Порядок организации продаж

Продажи и Вы

Продажа сама по себе — вещь простая, но пусть кто-нибудь скажет, что заниматься продажами легко!

Если бы все было так легко, продажами занимались бы все подряд, и все как один добивались успеха, компании никогда бы не разорялись, а продавцы уходили бы на заслуженный отдых миллионерами прежде, чем им исполнилось сорок. Вам следует знать это, если вы только приступаете к продажам и готовитесь заключить свою первую крупную сделку, а если вы уже продаете не первый год, то уже сами давно в этом убедились. Заниматься продажами отнюдь не просто, впрочем, и чего-то сверхъестественно сложного в этом деле тоже нет, если, конечно, самому все не усложнять. Может случиться, что клиент сказал вам «нет». Ну и пусть, — всегда есть шанс превратить его «нет» в «да». В конце концов, если ваш товар не нужен этому покупателю, то наверняка он нужен многим другим. Где-то кому-то, обязательно нужен тот товар, который вы продаете, и за него готовы заплатить приемлемую цену. Ваша работа — найти этих покупателей.

Как продавать?

Перед теми, кто занимается продажами, стоят две задачи — сбыт товара и забота о покупателе. Не много прока быть продавцом, которого все любят, но ничего не покупают. Не лучше того провернуть несколько продаж, но оставить недовольными своих покупателей и отбить у них желание впредь иметь с вами дело. Все продавцы по своему темпераменту и манере поведения более или менее подхо­дят к одной из нижеперечисленных групп.

Бульдозеры — это те, которых волнует лишь одно — удастся ли им занять верх­нюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрес­сивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отде­лу по обслуживанию клиентов. Бульдозе­рам нет дела до того, что покупатель мо­жет впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключен­ных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую компанию.

Лучшие друзья — диаметральная проти­воположность Бульдозерам. У покупате­лей, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень про­даж у них не высок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются прода­жами, «чтобы общаться с людьми». Несмотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них закан­чиваются сделкой. Зачем? Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Эти люди всегда готовы заверить своего менеджера, что работа у них кипит. Как легко догадаться, покупатели, как прави­ло, заключают сделки не с Лучшими дру­зьями, а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов.

Приемники или, как их еще часто назы­вают во многих торговых компаниях, «потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупате­лю или нет, они не отягощают себя тща­тельной подготовкой к продаже, не ста­раются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ — они его при­мут, если же нет — пальцем не пошеве­лят, чтобы заполучить его.

Универсальные  продавцы.  Большая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они спо­собны произвести приятное впечатление на покупателя, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Покупателям при­ятно иметь с ними дело, ибо они чув­ствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с покупателями, универсальные продавцы не стесняются добиваться у клиентов заказов на свой товар.

Если вы занимаетесь продажами, от вас по­требуется способность постоянно менять мане­ру поведения, приближаясь то к одному, то к другому из вышеперечисленных типов про­давца. Почему? Да потому, что встречаются разные типы покупателей. Иногда один и тот же покупатель в разное время может вести себя по-разному. Несколько упрощая, можно выделить несколько категорий покупателей.

Паровые катки. Что они делают? Наезжа­ют. Такие покупатели всегда знают о вашем товаре больше, чем вы, они стремятся уличить вас в некомпетентности и цеп­ляются к словам, они неизменно пытают­ся сбить цену. Они никогда не слушают, что вы им говорите. Зачем, ведь они и так все знают лучше вас. Их раздражает сама необходимость покупать что-либо. Ах, если бы они могли прожить, ничего не покупая! Такие клиенты пробуждают в продавцах самые черные чувства. Вас так и подмывает поставить их на место. Сдер­жите свой гнев. Вместо этого постарайтесь выслушать их, будьте Универсальным продавцом. Не теряя контроля над собой, вступайте в переговоры, не поддавайтесь соблазну плюнуть на все.

Непостоянные. Они с трудом решаются на что-то, ибо это значит взять на себя ответственность. Стоит им сделать заказ на товар, как тут же они приходят к выводу, что могут получить его дешевле. Это один из редких случаев, когда дели­катный нажим на клиента (ария Бульдо­зера) оправдан. Таким образом, вы помо­жете ему принять решение.

Обиженные жизнью. Едва ли вам удас­тся распознать этот тип при первом знакомстве. Лишь после того, как они несколько раз отменят свой заказ, вы начнете понимать, с кем имеете дело. Их проблема в том, что они отчаялись понравиться кому-либо просто так, они испытывают острый дефицит общения. Они будут соглашаться на все, что бы вы ни предложили, но вы еще не успе­ете вернуться к себе в офис, как они позвонят и сообщат, что передумали, поскольку это даст им повод снова встретиться с вами. С ними вам стоит быть Лучшим другом или даже Прием­ником; если попробуете надавить на них, снова получите отказ и распроща­етесь с ними навсегда

Мечта продавца. Этот покупатель будет задавать вам вопросы, стараться разоб­раться в качествах предлагаемого това­ра. Заключив сделку, он будет придер­живаться принятого решения. Вы може­те расслабиться. При работе с таким клиентом роль Универсального продавца не отнимет у вас много сил.

Подводя итоги, покупателю нужен:

Паровым каткам — Универсальный  продавец.

Непостоянным — Бульдозер (но очень деликатный).

Обиженным жизнью — Лучший друг.

Мечте продавца — Универсальный прода­вец.

Три роли продавца

Мы обсудили типы продавцов, между ко­торыми придется лавировать, если вы реши­ли заниматься продажами, а теперь погово­рим о трех ролях, которые вам придется осво­ить, если вы хотите преуспеть в этом бизнесе:

Посол, Консультант и Мастер убеждения.

Посол. Хотите вы того или нет, но вы являетесь послом своей компании. Впе­чатление покупателя о вашей организа­ции в огромной степени зависит оттого, как он воспримет лично вас. Подчас именно вы и являетесь единственной частью компании, с которой ему пред­стоит иметь дело. Как мы сможем убе­диться позднее, человеку куда проще от­казаться от покупки, если продавец ему не симпатичен. Посол обязан предстать в наилучшем свете: быть дружелюбным, но не назойливым, создать впечатление заинтересованности в самом покупателе, а не только в заключении сделки. Поста­райтесь не оставаться в этой роли черес­чур долго — это может печально ска­заться на результатах вашей деятельнос­ти. Если вы обнаружите, что ваш уро­вень продаж ниже, чем вам бы того хотелось, задайте себе вопрос: <Не слиш­ком ли я увлекся ролью Посла?»

Консультант. Консультанты и в бизнесе, и в медицине  зарабатывают себе на жизнь тем, что выясняют, что нам необ­ходимо, а потом сообщают нам о своих выводах. Вам придется стать консуль­тантом потому, что вам понадобится ин­тересоваться бизнесом вашего покупате­ля, его планами, его потребностями (на­стоящими и будущими). После этого вам предстоит порекомендовать наилучшее средство для достижения его целей. Роль Консультанта чрезвычайно важна, и не всем продавцам удается с ней справить­ся. Часто они переходят от Посла непосредственно к Мастеру убеждения, лишая себя информации, на которой должны основываться их предложения покупате­лю. После этого они еще удивляются, почему все их клиенты так озадачены ценой. Если покупатели постоянно поки­дают вас, заявляя, что им «необходимо время для того, чтобы все обдумать», — это тревожный сигнал. Это означает, что от Консультанта вы снова вернулись к Послу, вместо того чтобы переходить к роли Мастера убеждения.

Мастер убеждения. Если после разговора с вами врач или консультант по вопро­сам бизнеса скажут: «Все ясно — у вас воспалился аппендикс» или «Ваши от­пускные цены слишком высоки», а по­том заявят «Теперь я оставляю вас на­едине с вашей проблемой, сами обдумай­те все хорошенько», — наверное, вы очень удивитесь. Если уж вы задаете клиенту вопросы, не худо бы знать, что делать с ответами. На этом этапе работы вы становитесь Мастером убеждения. Мастер убеждения представляет покупа­телю свой товар, объясняет ему всю вы­году от его приобретения, рассказывает, насколько он может быть полезен в его делах. Активность Мастера убеждения направлена на то, чтобы помочь покупа­телю принять решение, избавить его от сомнений, не позволяя им принять фор­му возражений. Не забывайте о необхо­димости контролировать себя. Если за­мечаете, что слишком часто получаете от клиентов отказ, то, должно быть, вы вы­ступили в роли Мастера убеждения, не­достаточно потрудившись в качестве Консультанта.

ПРИГЛАШАЮ В СВОИ ЧАТЫ

Завершая процедуру продажи, вам вновь предстоит перевоплотиться в Посла: поблаго­дарить клиента за время, которое он вам уде­лил, уверить его в том, что он принял пра­вильное решение, и вежливо с ним распро­щаться.

Повторим вкратце.

Посол:

• Представляет собой компанию.

• Демонстрирует благожелательность.

• Настраивает покупателя выслушать его.

• Склонен уделять общению больше вни­мания, чем продаже.

Консультант:

• Задает вопросы.

• Выслушивает ответы покупателя.

• Выясняет, в чем состоят потребности покупателя.

• Не всегда способен перейти к роли Мас­тера убеждения.

Мастер убеждения:

• Ведет себя активно.

• Представляет достоинства своего товара.

• Предлагает заключить сделку.

• Склонен «недорабатывать»   как Кон­сультант.

Вот то, из чего состоит продавец. Если вы занимаетесь продажами, содержание этой статьи напомнит вам о необходимости придерживаться каждой из этих ролей на опреде­ленном этапе разговора с клиентом.

Порядок организации продаж

Для того чтобы успешно продавать, следует:

1. Составить план.

2. Грамотно организовать встречу с клиен­том.

3. Задавать вопросы и обобщать получен­ную информацию.

4. Представить свой товар.

5. Предложить сделку.

6. Уметь сладить с возражениями, если они возникнут, вступить в переговоры, если они понадобятся.

Такой порядок организации продаж оп­равдывает себя независимо от того, продаете ли вы материальный товар или услуги, он одинаково хорошо работает при контактах с самим покупателем и при продажах диле­рам и дистрибьюторам, получении заказов по телефону или на выставках. (В последних двух случаях вы избавлены от необходимос­ти организовывать встречи.) Однако для того, чтобы что-то продать, вам необходимо найти покупателя. Как это делать, вы узна­ете далее.

В поисках покупателя

Кто бы из великих не изрек: «Люди сами найдут дорогу к хорошему товару», — это полная чушь. Если встретите его, так ему и передайте!

Основа вашего бизнеса — новые покупа­тели- При этом не важно, насколько обшир­на ваша клиентская Саза сейчас. Дело в том, что покупатели имеют тенденцию ухо­дить. Это естественный процесс, и он будет идти, даже если вы не допустите никаких ошибок. Иногда покупатели выбывают из бизнеса, иногда они меняют район или сфе­ру своей деятельности, бывает, что покупа­телей удается перехватить конкурентам, банк может отказать в кредите вашему по­купателю и т. п. Убывание клиентской базы может иметь для вас роковые послед­ствия, если только вы не озаботитесь поис­ком новых покупателей. Каким путем ис­кать покупателей, в значительной степени зависит от того, какие товары или услуги вы продаете. «Обзвон вслепую» всегда был любимым способом вести дела и ни­когда не подводит. Не го­дится он только для продаж специальных курсов подготовки персонала для торговых компа­ний.

Мотивы покупок.

Чтобы найти свой рынок сбыта, задумай­тесь о том, что дают покупателю ваши то­вары или услуги. Важно знать, почему люди вообще совершают покупки. Каждый из нас, приобретает что-то в большей или меньшей степени по одной из пяти причин:

выгода, безопасность, престиж, комфорт и желание. Давайте приглядимся к ним вни­мательнее.

Выгода

Стремление заработать или сберечь свои деньги является самым распространенным, столь же распространенным является жела­ние покупателей получить у продавца скид­ку. Нередко это обстоятельство оборачивается для продавцов постоянной головной болью — единственное, о чем они думают, разговари­вая с клиентом: «А что, если у конкурентов тот же самый товар/услуга дешевле и заказ достанется им?»

Безопасность

Это понятие включает в себя как безопас­ность физическую (товары для здоровья, сред­ства гигиены, разного рода охранные систе­мы), так и социальную (всевозможные гаран­тии и страховки).

Престиж

Не все вслух признаются, что делают по­купки ради престижа, но в действительности это один из самых мощных стимулов. Почему вы покупаете самый дорогой костюм, какой только можете себе позволить? Зачем вы но­сите на руке часы, если кругом полно настен­ных и время всегда можно узнать по телефо­ну? О благосостоянии людей мы судим по их одежде, машинам и жилью, при этом ошиба­емся очень редко. Кстати, что вы думаете о рекламных проспектах вашей компании? Она действительно выглядит в них настолько рес­пектабельной, насколько вам бы этого хоте­лось?

Комфорт

Продаете ли вы книги, товары для отдыха или мебель, основной мотив покупателя, с которым вам придется иметь дело, — это стремление к физическому комфорту. Психо­логически этот мотив сродни тяге к безопас­ности — ибо тоже порожден желанием избе­жать любых беспокоящих факторов. Комфорт могут создавать не только сами товары, но и послепродажный сервис, добросовестное и своевременное обслуживание.

Желание

Как бы ни был хорош ваш товар, вам ни за что его не продать, если вы не заставите покупателя хотеть его и хотеть купить его именно у вас. Наверняка вам приходи­лось покидать магазины или рестораны, ни­чего не купив и не сделав заказ. Как прави­ло, это случается, если обслуживание в этих местах поставлено из рук вон плохо или вам приходится слишком долго ждать. Же­лание — очень значимый стимул для поку­пателя. Если покупателю действительно чего-то очень хочется, он обязательно согла­сится с ценой.

А теперь давайте поговорим о том, как найти клиентов, запросам которых ваш товар соот­ветствует наилучшим образом.

Ищем информацию

В первую очередь, загляните в документы своей компании, внимательно просмотрите записи, относящиеся к вашим бывшим и ны­нешним покупателям. (Одна из причин само­му аккуратно вести документацию.) Не стоит разочаровываться, если работа с архивом не принесет немедленного результата. В любом случае знакомство с существующей клиентс­кой базой поможет вам правильно сориенти­роваться при поиске новых покупателей. Вы­явленную полезную информацию о покупате­лях следует внести в свою «картотеку на бу­дущее» или специальный компьютерный файл. Картотека (или файл) состоит из две­надцати отделений (по числу месяцев), а пер­вое отделение (текущий месяц) состоит из четырех разделов (по неделям). Если, напри­мер, потенциальный покупатель заверил вас, что он будет заинтересован в вашем товаре через полгода, поставьте карточку с его коор­динатами в раздел соответствующего месяца. Когда подойдет время, перенесите ее в один из четырех недельных разделов. Таким обра­зом, разговор с потенциальным покупателем займет свое место в вашем расписании, и вы не забудете сделать звонок. И даже если клиент не проявит заинтересованности в ва­шем товаре или услугах, не выбрасывайте карточку. Поставьте ее в картотеку на год вперед — за это время ситуация может изме­ниться.

Наверное, не все методы в одинаковой степени будут эффективны (мно­гое зависит от специфики вашего товара, особенностей района, в котором вы работае­те, и других обстоятельств), но знать вы должны обо всех. И даже если вам не судь­ба открыть для своего товара огромные рын­ки сбыта, по крайней мере, вы будете знать, что сделали для этого все возможное.

Специальная торговая и рекламная пресса — безусловно, именно с нее и следует начать. Ваше внимание должно быть обращено на рекламные статьи и объявления потенциальных потребителей вашего товара.

Обычная пресса — здесь стоит обратить внимание на страницы, посвященные де­ловой жизни. В частности, на названия успешно развивающихся фирм, фирм, дающих объявления о наборе персонала, и т. п.

Отраслевые справочники доступны во всех крупных библиотеках. В них вы найдете имена руководителей предприя­тий, сведения о численности сотрудни­ков и др. Эта информация может ока­заться полезной, если вы продаете очень дорогостоящий товар или товары массо­вого потребления. Но не слишком заси­живайтесь в библиотеке. Избегайте чрез­мерной потери времени, помните, ин­формация вам нужна для того, чтобы за­ниматься  делом.

Телефонные справочники могут стать настоящим кладезем информации о по­тенциальных потребителях ваших това­ров или услуг. По рекламным объявлени­ям разных фирм на страницах справоч­ников вы можете судить о том, насколь­ко сильна конкуренция между ними и, следовательно, насколько они заинтересо­ваны в ваших услугах. Читая рекламу, обращайте внимание и на ее содержание, а не только на телефоны и адреса.

Регистрационные списки. В местных (муниципальных) органах власти суще­ствуют перечни фирм и предприятий, открывшихся в вашем районе или не­давно переехавших в него. Постарайтесь ознакомиться с этими документами и использовать полученную информацию, составляя свои планы.

Метод ВСС — это означает «Встань со стула». Следует почаще обходить свой район. Только передвигаясь по улицам, вы сможете обнаружить контору потен­циальных клиентов среди объектов про­мышленной зоны или на восьмом этаже нового офисного здания. Держите глаза открытыми и за пределами вашего рай­она. Ваша зона продаж — вся страна. Пусть в машине у вас будут под рукой блокнот и карандаш, чтобы вы могли списать названия фирм, адреса и телефо­ны с бортов проезжающих мимо авто­фургонов или с уличных вывесок. Даже если вам посчастливилось совершить не­сколько удачных продаж в одном месте, все равно не поленитесь обойти соседние фирмы, умейте ценить каждый контакт, любую полезную информацию.

Абсолютная открытость. Если уж вы за­нялись продажами, постоянно будьте го­товы впитывать информацию, откуда бы она ни пришла. Внимательно читайте газеты, слушайте радио, смотрите теле­визор, обращайте внимание на реклам­ные объявления и плакаты на улицах. Рекламные паузы в фильмах — не поте­ря времени, а источник информации. Держите глаза, и уши открытыми, где бы вы ни были. Даже случайный разговор в баре может подсказать, кто и где может проявить интерес к предлагаемым вами товарам или услугам. Хочу предупре­дить: не следует посвящать все свое вре­мя исключительно сбору информации, иначе толку от этого будет не много.

Итак, вы во всеоружии — у вас есть адреса и телефоны. Ваш следующий шаг — подго­товка продажи, а затем и встреча с клиентом.

Планирование и подготовка

Если вы или ваши знакомые имели дело с товарами «сделай сам», то понимаете, на­сколько важно правильно все подготовить. Точно так же ваши дела пойдут намного ус­пешнее, если вы постараетесь тщательно все подготовить, чем, если будете спешить и суе­титься. Подготовка не отнимет у вас много времени, но в итоге вы будете ощущать себя куда увереннее, будете выглядеть гораздо профессиональнее, и клиенты вам не отка­жут.

Определите себе рабочее пространство

На любой территории можно найти четыре класса покупателей.

Первоклассные покупатели

Это покупатели, чей бизнес процветает и, похоже, будет процветать и впредь. Вы их основной поставщик, они в вас просто души не чают. Они всегда вовремя оплачивают счета, они рады видеть вас в любое время и… они опасны. Опасны они как раз пото­му, что они такие хорошие покупатели. На них концентрируется все ваше внимание и энергия, забота о них всегда стоит на пер­вом месте в списке ваших неотложных дел, и вы все меньше и меньше времени уделяе­те всему остальному. Раньше мы уже гово­рили о том, как и почему происходит есте­ственное сокращение клиентской базы, и о том, как важно постоянно искать новых покупателей. Разумеется, вы должны обес­печить первосортным покупателям перво­классное обслуживание — вы ведь хотите их сохранить, но помните: кроме них есть еще и много других.

Покупатели второго класса

Покупатели второго класса — это те, кто покупает регулярно, но в небольших объемах и не только у вас, но и еще в двух-трех мес­тах. Такие клиенты важны для вас, посколь­ку стоит уделить им побольше внимания и заботы, и, возможно, они превратятся в пер­воклассных покупателей.

Покупатели третьего класса

У вас нет с ними никаких дел, потому что они приобретают товары у ваших конкурен­тов. Не закрывайте на них глаза, посылайте им письма, периодически делайте звонки, постоянно напоминайте, что вы рядом. Од­нажды вам предложат встретиться лично, и тогда — все зависит от вас.

Покупатели четвертого класса

Вы давно сотрудничаете с ними, возмож­но, вы их основной поставщик. Однако в настоящее время их дела идут неважно, они покупают все меньше и меньше, задержива­ют платежи, от них уходят сотрудники. Вам их жалко, и в этом таится опасность. Если все указывает на то, что их компания умирает, помните, что вы продавец, а не со­циальный работник. Вам надлежит прояв­лять заботу о своей, а не об их компании. Лишено смысла пытаться продать тому, кто не в состоянии платить за товар. С такими клиентами лучше поддерживать контакт по телефону, а не являться к ним лично — экономный способ вести дела, когда не ждешь от них выгоды.

Когда вы составляете список необходи­мых звонков, постарайтесь не упустить ни­чего важного. Убедитесь, что в список попа­ли все покупатели первого, второго и тре­тьего классов. Постройте их по порядку в соответствии с их рангом, но так, чтобы это не препятствовало нормальной работе. На­пример, постарайтесь, чтобы разрешение не­желательных осложнений с кем-то из перво­классных покупателей не выбило бы вас из графика.

Планируйте свое время

Не вызывает сомнения факт, что для того, чтобы продавать, нужно поддерживать контакт с покупателем лично либо по телефону. Теперь давайте посмотрим, чем занимается продавец: поиск информации, предварительные перегово­ры, организация встречи с клиентом, простои в дорожных пробках, оформление бумаг и еще такие мелочи, как обед и кофе. Если время, необходимое на все это, вычесть из стандартной рабочей недели в 40 часов, собственно на продажи его остается совсем немного. Эта статья по­священа в основном тому, как эффективно использовать ваше время при продажах, но вот несколько советов, как сберечь время для про­даж:

• Слушайте дорожные новости, чтобы из­бежать пробок.

• Заправляйте машину горючим вечером, по пути домой.

• Используйте вынужденное ожидание для бумажной работы.

• Выдерживайте оптимальные промежут­ки между встречами.

• Не полагаясь на память, делайте записи о клиентах.

• Знайте, что и где лежит у вас в портфе­ле, так чтобы было удобно пользоваться.

• Планируйте предстоящую беседу, чтобы избежать пустой болтовни.

• Проверьте, все ли вы положили в порт­фель, перед тем как выйти из дома.

Планируйте свой доход

Если вы или ваша фирма торгуете товаром за комиссионные, то такая работа позволяет планировать ваш доход, но прежде нужно оп­ределиться с отпускной ценой товара и ми­нимальной нормой регулярных продаж. Для наглядности давайте возьмем пример некоего гипотетического продавца, который торгует товаром себестоимостью в 15$, комиссион­ное вознаграждение оговорено в 10% от при­были, при отпускной цене в 40$ прибыль составляет 25$.

 

Ожидаемые комиссионные — 25$

Значит, прибыль должна быть — 250$

Средняя прибыль с одной продажи — 250$

Значит, в год продаж должно быть — 1000

Деловых встреч / Заключенных сделок — 3/1

Значит, встреч в год должно быть — 3000

Звонков / Договоренностей о встрече — 3/1

Значит, звонков в год должно быть — 9000

Рабочих недель в году – 4

Значит, звонков в неделю должно быть — 200

Звонков в день — 40

Возможно ли это? Разумеется, нет! Прежде всего, потому, что количество дого­воренностей о встрече с клиентом никогда не бывает равно реальному количеству встреч. Необходимо внести следующие коррективы:

• Пересмотреть сумму ожидаемого дохода.

• Повысить среднюю прибыль с одной продажи.

• Быть реалистичнее при составлении плана. Попробуйте проанализировать свои собствен­ные расчеты, возможно, и вам понадобится вне­сти в них определенные исправления. Если обнаружите, что ваши расчеты себя не оправды­вают, попробуйте следующую тактику:

• В телефонных переговорах будьте пре­дупредительней.

• Делайте больше «звонков вслепую».

• Заканчивайте звонок твердой договорен­ностью о встрече.

• Предлагайте к продаже дорогостоящие товары.

• Заканчивайте встречу твердой догово­ренностью о заказе.

• Предлагайте клиенту сопутствующие то­вары.

Как «наводить мосты»

Как мы уже отмечали, время вашего обще­ния с покупателем довольно ограничено, по­этому так важно использовать это время с толком. Конечно, минута-другая у вас уйдет на любезности. Не увлекайтесь, помните, что ваши клиенты такие же занятые люди, как и вы. Поэтому подумайте заранее, как лучше перейти к основной цели вашего визита — к продаже, как «навести мост» от любезностей к бизнесу. Для нового покупателя это, напри­мер, может быть: «Как я уже говорил вам по телефону, я думаю, что у нас есть общие интересы. Расскажите мне подробней о вашем бизнесе». «Пока ждал, я заметил, насколько вы заняты. Ваш бизнес на подъеме?» «Я за­ходил в одну фирму неподалеку и понял, что вряд ли мы будем вести дела с ними. Стоит обсудить перспективу нашего сотрудничества. Возможно, у нас все сложится по-другому». С постоянным покупателем стоит начинать так: «В прошлый раз я у вас был… как у вас идут дела с тех пор?» или «Как ваши планы раз­вития… претворяются в жизнь?»

Позаботьтесь о техническом обеспечении продаж

В разделе об экономии времени мы упоми­нали, как важно проверить, все ли необходи­мое вы положили в свой портфель перед тем, как выйти из дома. Убедитесь, что у вас дос­таточный запас визитных карточек, реклам­ных брошюр и проспектов, которые вы може­те оставить секретарю, если вам не удастся увидеть босса. Взяли ли вы образцы нового товара, на месте ли все предметы, необходи­мые для полноценной демонстрации вашего продукта? Если вы рассчитываете показывать слайды, убедитесь, что все они на месте и рас­положены в нужном порядке. Если вы берете с собой проектор, проверьте, исправен ли он и есть ли запасная лампа. Если вы используете каталог, проверьте, все ли его листы на мес­те, и замените его, если он немного истрепал­ся. Будьте абсолютно уверены, что при вас есть предметы первой необходимости, такие, как ручка и блокнот. Едва ли удастся сохра­нить имидж профессионала, если вам придет­ся просить перо у клиента и делать заметки на обратной стороне бланка заказа. Все важ­ные приготовления обязательно делать до момента продажи, а некоторые даже до того, как вы начнете договариваться о встрече. Будет полезно, если вы отведете специальное время на подготовку, чтобы быть уверенным, что ваше появление перед покупателем было  эффектным и эффективным.

Подготовка к звонку покупателю

Вот несколько советов, как правильно орга­низовать звонок потенциальному покупателю:

Очистите свой стол, уберите с него все не­нужное, не имеющее отношения к пред­стоящему звонку. Будет трудно целиком сосредоточиться на текущем деле, если вас будут отвлекать видимые напоминания о, том, чем вы занимались час назад.

Держите под рукой записи, относящиеся к клиенту. Если вы собираетесь звонить постоянному покупателю, хорошо знать, каков его уровень платежеспособности, какие виды товаров он приобретал ранее, и какие могут возникнуть проблемы. Если это новый покупатель, держите при себе выписки из телефонного спра­вочника о его фирме, его рекламные проспекты, все, что содержит информа­цию о потенциальном клиенте. Реклама может немало рассказать о предприятии клиента, о рыночной политике его ком­пании, о конкуренции в его бизнесе — эти сведения пригодятся вам, когда вы будете вести разговор.

Подготовьте себя. Не стоит уверять себя: «На этот раз мне обязательно повезет», — каждый раз, когда беретесь за телефон­ную трубку, как бы вам ни советовали так поступать сторонники «позитивного настроя». Единственное, что может уве­личить процент удачных звонков, — умение извлекать уроки из собственных ошибок. Представьте: три потенциаль­ных клиента подряд отказали вам — чему это может вас научить? Может, вы что-то не то им сказали? Может, вы позвонили им в неудачное время? Скажите себе: «В следующий раз попробую подой­ти к ним… подругому». И помните — дело не только в вас, а прежде всего в них. Если сейчас ваш товар им не ну­жен, вы можете быть лучшим продав­цом в мире, но все равно не сможете продать, пока это время не пройдет. Всех вам не одолеть.

Договоренность о встрече

Случалось ли вам битый час висеть на те­лефоне, обзванивая потенциальных клиентов, и получать отказ ото всех?

Приступая к обзвону потенциальных поку­пателей, вы должны помнить одну истину: всегда есть люди, которые сразу говорят «да», и люди, которые сразу говорят «нет», и еще много людей, которые скажут «может быть». Именно «может быть» чаще всего перерастает во что-то большее.

А вот другая великая истина: пусть кто-то и верит, что есть волшебные слова, которые по­зволят вам пробиться к боссу через любого секретаря, но на самом деле это миф. Конечно, вы можете добавить металла в голос и сказать:

«Мне необходимо поговорить с …», вместо «Могу ли я поговорить с …?». Но поверьте, все трюки давно известны. Поставьте себя на мес­то секретаря. Рискнете ли вы испортить отно­шения со своим боссом из-за того, что прода­вец говорит с вами жестким тоном?

Четко видеть цель

Несмотря на эту мрачную картину, звонок клиенту может быть весьма удачным, если вы четко видите перед собой цель. Учтите, помимо главной цели вашего звонка (догово­ренности о встрече) на вашем пути есть еще и ряд промежуточных целей, достижение каждой из которых приближает вас к успешному финалу.

Промежуточные цели могут быть следую­щие:

• Поговорить с покупателем.

• Поговорить с секретарем.

• Выяснить, как зовут покупателя.

• Направить ему рекламную литературу.

• Согласиться перезвонить через полгода.

• Получить полезную информацию (воз­можно, от секретаря).

Действуя по этому списку, вы можете быть уверены, что вам удастся достичь хотя бы од­ной из указанных промежуточных целей, даже если секретарь вам ответит, что босс не будет ни с кем разговаривать, пока не ознако­мится с вашей литературой.

Share
Share