Продажи и Вы
Продажа сама по себе — вещь простая, но пусть кто-нибудь скажет, что заниматься продажами легко!
Если бы все было так легко, продажами занимались бы все подряд, и все как один добивались успеха, компании никогда бы не разорялись, а продавцы уходили бы на заслуженный отдых миллионерами прежде, чем им исполнилось сорок. Вам следует знать это, если вы только приступаете к продажам и готовитесь заключить свою первую крупную сделку, а если вы уже продаете не первый год, то уже сами давно в этом убедились. Заниматься продажами отнюдь не просто, впрочем, и чего-то сверхъестественно сложного в этом деле тоже нет, если, конечно, самому все не усложнять. Может случиться, что клиент сказал вам «нет». Ну и пусть, — всегда есть шанс превратить его «нет» в «да». В конце концов, если ваш товар не нужен этому покупателю, то наверняка он нужен многим другим. Где-то кому-то, обязательно нужен тот товар, который вы продаете, и за него готовы заплатить приемлемую цену. Ваша работа — найти этих покупателей.
Как продавать?
Перед теми, кто занимается продажами, стоят две задачи — сбыт товара и забота о покупателе. Не много прока быть продавцом, которого все любят, но ничего не покупают. Не лучше того провернуть несколько продаж, но оставить недовольными своих покупателей и отбить у них желание впредь иметь с вами дело. Все продавцы по своему темпераменту и манере поведения более или менее подходят к одной из нижеперечисленных групп.
Бульдозеры — это те, которых волнует лишь одно — удастся ли им занять верхнюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрессивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отделу по обслуживанию клиентов. Бульдозерам нет дела до того, что покупатель может впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключенных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую компанию.
Лучшие друзья — диаметральная противоположность Бульдозерам. У покупателей, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень продаж у них не высок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются продажами, «чтобы общаться с людьми». Несмотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них заканчиваются сделкой. Зачем? Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Эти люди всегда готовы заверить своего менеджера, что работа у них кипит. Как легко догадаться, покупатели, как правило, заключают сделки не с Лучшими друзьями, а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов.
Приемники или, как их еще часто называют во многих торговых компаниях, «потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупателю или нет, они не отягощают себя тщательной подготовкой к продаже, не стараются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ — они его примут, если же нет — пальцем не пошевелят, чтобы заполучить его.
Универсальные продавцы. Большая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они способны произвести приятное впечатление на покупателя, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Покупателям приятно иметь с ними дело, ибо они чувствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с покупателями, универсальные продавцы не стесняются добиваться у клиентов заказов на свой товар.
Если вы занимаетесь продажами, от вас потребуется способность постоянно менять манеру поведения, приближаясь то к одному, то к другому из вышеперечисленных типов продавца. Почему? Да потому, что встречаются разные типы покупателей. Иногда один и тот же покупатель в разное время может вести себя по-разному. Несколько упрощая, можно выделить несколько категорий покупателей.
Паровые катки. Что они делают? Наезжают. Такие покупатели всегда знают о вашем товаре больше, чем вы, они стремятся уличить вас в некомпетентности и цепляются к словам, они неизменно пытаются сбить цену. Они никогда не слушают, что вы им говорите. Зачем, ведь они и так все знают лучше вас. Их раздражает сама необходимость покупать что-либо. Ах, если бы они могли прожить, ничего не покупая! Такие клиенты пробуждают в продавцах самые черные чувства. Вас так и подмывает поставить их на место. Сдержите свой гнев. Вместо этого постарайтесь выслушать их, будьте Универсальным продавцом. Не теряя контроля над собой, вступайте в переговоры, не поддавайтесь соблазну плюнуть на все.
Непостоянные. Они с трудом решаются на что-то, ибо это значит взять на себя ответственность. Стоит им сделать заказ на товар, как тут же они приходят к выводу, что могут получить его дешевле. Это один из редких случаев, когда деликатный нажим на клиента (ария Бульдозера) оправдан. Таким образом, вы поможете ему принять решение.
Обиженные жизнью. Едва ли вам удастся распознать этот тип при первом знакомстве. Лишь после того, как они несколько раз отменят свой заказ, вы начнете понимать, с кем имеете дело. Их проблема в том, что они отчаялись понравиться кому-либо просто так, они испытывают острый дефицит общения. Они будут соглашаться на все, что бы вы ни предложили, но вы еще не успеете вернуться к себе в офис, как они позвонят и сообщат, что передумали, поскольку это даст им повод снова встретиться с вами. С ними вам стоит быть Лучшим другом или даже Приемником; если попробуете надавить на них, снова получите отказ и распрощаетесь с ними навсегда
Мечта продавца. Этот покупатель будет задавать вам вопросы, стараться разобраться в качествах предлагаемого товара. Заключив сделку, он будет придерживаться принятого решения. Вы можете расслабиться. При работе с таким клиентом роль Универсального продавца не отнимет у вас много сил.
Подводя итоги, покупателю нужен:
Паровым каткам — Универсальный продавец.
Непостоянным — Бульдозер (но очень деликатный).
Обиженным жизнью — Лучший друг.
Мечте продавца — Универсальный продавец.
Три роли продавца
Мы обсудили типы продавцов, между которыми придется лавировать, если вы решили заниматься продажами, а теперь поговорим о трех ролях, которые вам придется освоить, если вы хотите преуспеть в этом бизнесе:
Посол, Консультант и Мастер убеждения.
Посол. Хотите вы того или нет, но вы являетесь послом своей компании. Впечатление покупателя о вашей организации в огромной степени зависит оттого, как он воспримет лично вас. Подчас именно вы и являетесь единственной частью компании, с которой ему предстоит иметь дело. Как мы сможем убедиться позднее, человеку куда проще отказаться от покупки, если продавец ему не симпатичен. Посол обязан предстать в наилучшем свете: быть дружелюбным, но не назойливым, создать впечатление заинтересованности в самом покупателе, а не только в заключении сделки. Постарайтесь не оставаться в этой роли чересчур долго — это может печально сказаться на результатах вашей деятельности. Если вы обнаружите, что ваш уровень продаж ниже, чем вам бы того хотелось, задайте себе вопрос: <Не слишком ли я увлекся ролью Посла?»
Консультант. Консультанты и в бизнесе, и в медицине зарабатывают себе на жизнь тем, что выясняют, что нам необходимо, а потом сообщают нам о своих выводах. Вам придется стать консультантом потому, что вам понадобится интересоваться бизнесом вашего покупателя, его планами, его потребностями (настоящими и будущими). После этого вам предстоит порекомендовать наилучшее средство для достижения его целей. Роль Консультанта чрезвычайно важна, и не всем продавцам удается с ней справиться. Часто они переходят от Посла непосредственно к Мастеру убеждения, лишая себя информации, на которой должны основываться их предложения покупателю. После этого они еще удивляются, почему все их клиенты так озадачены ценой. Если покупатели постоянно покидают вас, заявляя, что им «необходимо время для того, чтобы все обдумать», — это тревожный сигнал. Это означает, что от Консультанта вы снова вернулись к Послу, вместо того чтобы переходить к роли Мастера убеждения.
Мастер убеждения. Если после разговора с вами врач или консультант по вопросам бизнеса скажут: «Все ясно — у вас воспалился аппендикс» или «Ваши отпускные цены слишком высоки», а потом заявят «Теперь я оставляю вас наедине с вашей проблемой, сами обдумайте все хорошенько», — наверное, вы очень удивитесь. Если уж вы задаете клиенту вопросы, не худо бы знать, что делать с ответами. На этом этапе работы вы становитесь Мастером убеждения. Мастер убеждения представляет покупателю свой товар, объясняет ему всю выгоду от его приобретения, рассказывает, насколько он может быть полезен в его делах. Активность Мастера убеждения направлена на то, чтобы помочь покупателю принять решение, избавить его от сомнений, не позволяя им принять форму возражений. Не забывайте о необходимости контролировать себя. Если замечаете, что слишком часто получаете от клиентов отказ, то, должно быть, вы выступили в роли Мастера убеждения, недостаточно потрудившись в качестве Консультанта.
Завершая процедуру продажи, вам вновь предстоит перевоплотиться в Посла: поблагодарить клиента за время, которое он вам уделил, уверить его в том, что он принял правильное решение, и вежливо с ним распрощаться.
Повторим вкратце.
Посол:
• Представляет собой компанию.
• Демонстрирует благожелательность.
• Настраивает покупателя выслушать его.
• Склонен уделять общению больше внимания, чем продаже.
Консультант:
• Задает вопросы.
• Выслушивает ответы покупателя.
• Выясняет, в чем состоят потребности покупателя.
• Не всегда способен перейти к роли Мастера убеждения.
Мастер убеждения:
• Ведет себя активно.
• Представляет достоинства своего товара.
• Предлагает заключить сделку.
• Склонен «недорабатывать» как Консультант.
Вот то, из чего состоит продавец. Если вы занимаетесь продажами, содержание этой статьи напомнит вам о необходимости придерживаться каждой из этих ролей на определенном этапе разговора с клиентом.
Порядок организации продаж
Для того чтобы успешно продавать, следует:
1. Составить план.
2. Грамотно организовать встречу с клиентом.
3. Задавать вопросы и обобщать полученную информацию.
4. Представить свой товар.
5. Предложить сделку.
6. Уметь сладить с возражениями, если они возникнут, вступить в переговоры, если они понадобятся.
Такой порядок организации продаж оправдывает себя независимо от того, продаете ли вы материальный товар или услуги, он одинаково хорошо работает при контактах с самим покупателем и при продажах дилерам и дистрибьюторам, получении заказов по телефону или на выставках. (В последних двух случаях вы избавлены от необходимости организовывать встречи.) Однако для того, чтобы что-то продать, вам необходимо найти покупателя. Как это делать, вы узнаете далее.
В поисках покупателя
Кто бы из великих не изрек: «Люди сами найдут дорогу к хорошему товару», — это полная чушь. Если встретите его, так ему и передайте!
Основа вашего бизнеса — новые покупатели- При этом не важно, насколько обширна ваша клиентская Саза сейчас. Дело в том, что покупатели имеют тенденцию уходить. Это естественный процесс, и он будет идти, даже если вы не допустите никаких ошибок. Иногда покупатели выбывают из бизнеса, иногда они меняют район или сферу своей деятельности, бывает, что покупателей удается перехватить конкурентам, банк может отказать в кредите вашему покупателю и т. п. Убывание клиентской базы может иметь для вас роковые последствия, если только вы не озаботитесь поиском новых покупателей. Каким путем искать покупателей, в значительной степени зависит от того, какие товары или услуги вы продаете. «Обзвон вслепую» всегда был любимым способом вести дела и никогда не подводит. Не годится он только для продаж специальных курсов подготовки персонала для торговых компаний.
Мотивы покупок.
Чтобы найти свой рынок сбыта, задумайтесь о том, что дают покупателю ваши товары или услуги. Важно знать, почему люди вообще совершают покупки. Каждый из нас, приобретает что-то в большей или меньшей степени по одной из пяти причин:
выгода, безопасность, престиж, комфорт и желание. Давайте приглядимся к ним внимательнее.
Выгода
Стремление заработать или сберечь свои деньги является самым распространенным, столь же распространенным является желание покупателей получить у продавца скидку. Нередко это обстоятельство оборачивается для продавцов постоянной головной болью — единственное, о чем они думают, разговаривая с клиентом: «А что, если у конкурентов тот же самый товар/услуга дешевле и заказ достанется им?»
Безопасность
Это понятие включает в себя как безопасность физическую (товары для здоровья, средства гигиены, разного рода охранные системы), так и социальную (всевозможные гарантии и страховки).
Престиж
Не все вслух признаются, что делают покупки ради престижа, но в действительности это один из самых мощных стимулов. Почему вы покупаете самый дорогой костюм, какой только можете себе позволить? Зачем вы носите на руке часы, если кругом полно настенных и время всегда можно узнать по телефону? О благосостоянии людей мы судим по их одежде, машинам и жилью, при этом ошибаемся очень редко. Кстати, что вы думаете о рекламных проспектах вашей компании? Она действительно выглядит в них настолько респектабельной, насколько вам бы этого хотелось?
Комфорт
Продаете ли вы книги, товары для отдыха или мебель, основной мотив покупателя, с которым вам придется иметь дело, — это стремление к физическому комфорту. Психологически этот мотив сродни тяге к безопасности — ибо тоже порожден желанием избежать любых беспокоящих факторов. Комфорт могут создавать не только сами товары, но и послепродажный сервис, добросовестное и своевременное обслуживание.
Желание
Как бы ни был хорош ваш товар, вам ни за что его не продать, если вы не заставите покупателя хотеть его и хотеть купить его именно у вас. Наверняка вам приходилось покидать магазины или рестораны, ничего не купив и не сделав заказ. Как правило, это случается, если обслуживание в этих местах поставлено из рук вон плохо или вам приходится слишком долго ждать. Желание — очень значимый стимул для покупателя. Если покупателю действительно чего-то очень хочется, он обязательно согласится с ценой.
А теперь давайте поговорим о том, как найти клиентов, запросам которых ваш товар соответствует наилучшим образом.
Ищем информацию
В первую очередь, загляните в документы своей компании, внимательно просмотрите записи, относящиеся к вашим бывшим и нынешним покупателям. (Одна из причин самому аккуратно вести документацию.) Не стоит разочаровываться, если работа с архивом не принесет немедленного результата. В любом случае знакомство с существующей клиентской базой поможет вам правильно сориентироваться при поиске новых покупателей. Выявленную полезную информацию о покупателях следует внести в свою «картотеку на будущее» или специальный компьютерный файл. Картотека (или файл) состоит из двенадцати отделений (по числу месяцев), а первое отделение (текущий месяц) состоит из четырех разделов (по неделям). Если, например, потенциальный покупатель заверил вас, что он будет заинтересован в вашем товаре через полгода, поставьте карточку с его координатами в раздел соответствующего месяца. Когда подойдет время, перенесите ее в один из четырех недельных разделов. Таким образом, разговор с потенциальным покупателем займет свое место в вашем расписании, и вы не забудете сделать звонок. И даже если клиент не проявит заинтересованности в вашем товаре или услугах, не выбрасывайте карточку. Поставьте ее в картотеку на год вперед — за это время ситуация может измениться.
Наверное, не все методы в одинаковой степени будут эффективны (многое зависит от специфики вашего товара, особенностей района, в котором вы работаете, и других обстоятельств), но знать вы должны обо всех. И даже если вам не судьба открыть для своего товара огромные рынки сбыта, по крайней мере, вы будете знать, что сделали для этого все возможное.
Специальная торговая и рекламная пресса — безусловно, именно с нее и следует начать. Ваше внимание должно быть обращено на рекламные статьи и объявления потенциальных потребителей вашего товара.
Обычная пресса — здесь стоит обратить внимание на страницы, посвященные деловой жизни. В частности, на названия успешно развивающихся фирм, фирм, дающих объявления о наборе персонала, и т. п.
Отраслевые справочники доступны во всех крупных библиотеках. В них вы найдете имена руководителей предприятий, сведения о численности сотрудников и др. Эта информация может оказаться полезной, если вы продаете очень дорогостоящий товар или товары массового потребления. Но не слишком засиживайтесь в библиотеке. Избегайте чрезмерной потери времени, помните, информация вам нужна для того, чтобы заниматься делом.
Телефонные справочники могут стать настоящим кладезем информации о потенциальных потребителях ваших товаров или услуг. По рекламным объявлениям разных фирм на страницах справочников вы можете судить о том, насколько сильна конкуренция между ними и, следовательно, насколько они заинтересованы в ваших услугах. Читая рекламу, обращайте внимание и на ее содержание, а не только на телефоны и адреса.
Регистрационные списки. В местных (муниципальных) органах власти существуют перечни фирм и предприятий, открывшихся в вашем районе или недавно переехавших в него. Постарайтесь ознакомиться с этими документами и использовать полученную информацию, составляя свои планы.
Метод ВСС — это означает «Встань со стула». Следует почаще обходить свой район. Только передвигаясь по улицам, вы сможете обнаружить контору потенциальных клиентов среди объектов промышленной зоны или на восьмом этаже нового офисного здания. Держите глаза открытыми и за пределами вашего района. Ваша зона продаж — вся страна. Пусть в машине у вас будут под рукой блокнот и карандаш, чтобы вы могли списать названия фирм, адреса и телефоны с бортов проезжающих мимо автофургонов или с уличных вывесок. Даже если вам посчастливилось совершить несколько удачных продаж в одном месте, все равно не поленитесь обойти соседние фирмы, умейте ценить каждый контакт, любую полезную информацию.
Абсолютная открытость. Если уж вы занялись продажами, постоянно будьте готовы впитывать информацию, откуда бы она ни пришла. Внимательно читайте газеты, слушайте радио, смотрите телевизор, обращайте внимание на рекламные объявления и плакаты на улицах. Рекламные паузы в фильмах — не потеря времени, а источник информации. Держите глаза, и уши открытыми, где бы вы ни были. Даже случайный разговор в баре может подсказать, кто и где может проявить интерес к предлагаемым вами товарам или услугам. Хочу предупредить: не следует посвящать все свое время исключительно сбору информации, иначе толку от этого будет не много.
Итак, вы во всеоружии — у вас есть адреса и телефоны. Ваш следующий шаг — подготовка продажи, а затем и встреча с клиентом.
Планирование и подготовка
Если вы или ваши знакомые имели дело с товарами «сделай сам», то понимаете, насколько важно правильно все подготовить. Точно так же ваши дела пойдут намного успешнее, если вы постараетесь тщательно все подготовить, чем, если будете спешить и суетиться. Подготовка не отнимет у вас много времени, но в итоге вы будете ощущать себя куда увереннее, будете выглядеть гораздо профессиональнее, и клиенты вам не откажут.
Определите себе рабочее пространство
На любой территории можно найти четыре класса покупателей.
Первоклассные покупатели
Это покупатели, чей бизнес процветает и, похоже, будет процветать и впредь. Вы их основной поставщик, они в вас просто души не чают. Они всегда вовремя оплачивают счета, они рады видеть вас в любое время и… они опасны. Опасны они как раз потому, что они такие хорошие покупатели. На них концентрируется все ваше внимание и энергия, забота о них всегда стоит на первом месте в списке ваших неотложных дел, и вы все меньше и меньше времени уделяете всему остальному. Раньше мы уже говорили о том, как и почему происходит естественное сокращение клиентской базы, и о том, как важно постоянно искать новых покупателей. Разумеется, вы должны обеспечить первосортным покупателям первоклассное обслуживание — вы ведь хотите их сохранить, но помните: кроме них есть еще и много других.
Покупатели второго класса
Покупатели второго класса — это те, кто покупает регулярно, но в небольших объемах и не только у вас, но и еще в двух-трех местах. Такие клиенты важны для вас, поскольку стоит уделить им побольше внимания и заботы, и, возможно, они превратятся в первоклассных покупателей.
Покупатели третьего класса
У вас нет с ними никаких дел, потому что они приобретают товары у ваших конкурентов. Не закрывайте на них глаза, посылайте им письма, периодически делайте звонки, постоянно напоминайте, что вы рядом. Однажды вам предложат встретиться лично, и тогда — все зависит от вас.
Покупатели четвертого класса
Вы давно сотрудничаете с ними, возможно, вы их основной поставщик. Однако в настоящее время их дела идут неважно, они покупают все меньше и меньше, задерживают платежи, от них уходят сотрудники. Вам их жалко, и в этом таится опасность. Если все указывает на то, что их компания умирает, помните, что вы продавец, а не социальный работник. Вам надлежит проявлять заботу о своей, а не об их компании. Лишено смысла пытаться продать тому, кто не в состоянии платить за товар. С такими клиентами лучше поддерживать контакт по телефону, а не являться к ним лично — экономный способ вести дела, когда не ждешь от них выгоды.
Когда вы составляете список необходимых звонков, постарайтесь не упустить ничего важного. Убедитесь, что в список попали все покупатели первого, второго и третьего классов. Постройте их по порядку в соответствии с их рангом, но так, чтобы это не препятствовало нормальной работе. Например, постарайтесь, чтобы разрешение нежелательных осложнений с кем-то из первоклассных покупателей не выбило бы вас из графика.
Планируйте свое время
Не вызывает сомнения факт, что для того, чтобы продавать, нужно поддерживать контакт с покупателем лично либо по телефону. Теперь давайте посмотрим, чем занимается продавец: поиск информации, предварительные переговоры, организация встречи с клиентом, простои в дорожных пробках, оформление бумаг и еще такие мелочи, как обед и кофе. Если время, необходимое на все это, вычесть из стандартной рабочей недели в 40 часов, собственно на продажи его остается совсем немного. Эта статья посвящена в основном тому, как эффективно использовать ваше время при продажах, но вот несколько советов, как сберечь время для продаж:
• Слушайте дорожные новости, чтобы избежать пробок.
• Заправляйте машину горючим вечером, по пути домой.
• Используйте вынужденное ожидание для бумажной работы.
• Выдерживайте оптимальные промежутки между встречами.
• Не полагаясь на память, делайте записи о клиентах.
• Знайте, что и где лежит у вас в портфеле, так чтобы было удобно пользоваться.
• Планируйте предстоящую беседу, чтобы избежать пустой болтовни.
• Проверьте, все ли вы положили в портфель, перед тем как выйти из дома.
Планируйте свой доход
Если вы или ваша фирма торгуете товаром за комиссионные, то такая работа позволяет планировать ваш доход, но прежде нужно определиться с отпускной ценой товара и минимальной нормой регулярных продаж. Для наглядности давайте возьмем пример некоего гипотетического продавца, который торгует товаром себестоимостью в 15$, комиссионное вознаграждение оговорено в 10% от прибыли, при отпускной цене в 40$ прибыль составляет 25$.
Ожидаемые комиссионные — 25$
Значит, прибыль должна быть — 250$
Средняя прибыль с одной продажи — 250$
Значит, в год продаж должно быть — 1000
Деловых встреч / Заключенных сделок — 3/1
Значит, встреч в год должно быть — 3000
Звонков / Договоренностей о встрече — 3/1
Значит, звонков в год должно быть — 9000
Рабочих недель в году – 4
Значит, звонков в неделю должно быть — 200
Звонков в день — 40
Возможно ли это? Разумеется, нет! Прежде всего, потому, что количество договоренностей о встрече с клиентом никогда не бывает равно реальному количеству встреч. Необходимо внести следующие коррективы:
• Пересмотреть сумму ожидаемого дохода.
• Повысить среднюю прибыль с одной продажи.
• Быть реалистичнее при составлении плана. Попробуйте проанализировать свои собственные расчеты, возможно, и вам понадобится внести в них определенные исправления. Если обнаружите, что ваши расчеты себя не оправдывают, попробуйте следующую тактику:
• В телефонных переговорах будьте предупредительней.
• Делайте больше «звонков вслепую».
• Заканчивайте звонок твердой договоренностью о встрече.
• Предлагайте к продаже дорогостоящие товары.
• Заканчивайте встречу твердой договоренностью о заказе.
• Предлагайте клиенту сопутствующие товары.
Как «наводить мосты»
Как мы уже отмечали, время вашего общения с покупателем довольно ограничено, поэтому так важно использовать это время с толком. Конечно, минута-другая у вас уйдет на любезности. Не увлекайтесь, помните, что ваши клиенты такие же занятые люди, как и вы. Поэтому подумайте заранее, как лучше перейти к основной цели вашего визита — к продаже, как «навести мост» от любезностей к бизнесу. Для нового покупателя это, например, может быть: «Как я уже говорил вам по телефону, я думаю, что у нас есть общие интересы. Расскажите мне подробней о вашем бизнесе». «Пока ждал, я заметил, насколько вы заняты. Ваш бизнес на подъеме?» «Я заходил в одну фирму неподалеку и понял, что вряд ли мы будем вести дела с ними. Стоит обсудить перспективу нашего сотрудничества. Возможно, у нас все сложится по-другому». С постоянным покупателем стоит начинать так: «В прошлый раз я у вас был… как у вас идут дела с тех пор?» или «Как ваши планы развития… претворяются в жизнь?»
Позаботьтесь о техническом обеспечении продаж
В разделе об экономии времени мы упоминали, как важно проверить, все ли необходимое вы положили в свой портфель перед тем, как выйти из дома. Убедитесь, что у вас достаточный запас визитных карточек, рекламных брошюр и проспектов, которые вы можете оставить секретарю, если вам не удастся увидеть босса. Взяли ли вы образцы нового товара, на месте ли все предметы, необходимые для полноценной демонстрации вашего продукта? Если вы рассчитываете показывать слайды, убедитесь, что все они на месте и расположены в нужном порядке. Если вы берете с собой проектор, проверьте, исправен ли он и есть ли запасная лампа. Если вы используете каталог, проверьте, все ли его листы на месте, и замените его, если он немного истрепался. Будьте абсолютно уверены, что при вас есть предметы первой необходимости, такие, как ручка и блокнот. Едва ли удастся сохранить имидж профессионала, если вам придется просить перо у клиента и делать заметки на обратной стороне бланка заказа. Все важные приготовления обязательно делать до момента продажи, а некоторые даже до того, как вы начнете договариваться о встрече. Будет полезно, если вы отведете специальное время на подготовку, чтобы быть уверенным, что ваше появление перед покупателем было эффектным и эффективным.
Подготовка к звонку покупателю
Вот несколько советов, как правильно организовать звонок потенциальному покупателю:
Очистите свой стол, уберите с него все ненужное, не имеющее отношения к предстоящему звонку. Будет трудно целиком сосредоточиться на текущем деле, если вас будут отвлекать видимые напоминания о, том, чем вы занимались час назад.
Держите под рукой записи, относящиеся к клиенту. Если вы собираетесь звонить постоянному покупателю, хорошо знать, каков его уровень платежеспособности, какие виды товаров он приобретал ранее, и какие могут возникнуть проблемы. Если это новый покупатель, держите при себе выписки из телефонного справочника о его фирме, его рекламные проспекты, все, что содержит информацию о потенциальном клиенте. Реклама может немало рассказать о предприятии клиента, о рыночной политике его компании, о конкуренции в его бизнесе — эти сведения пригодятся вам, когда вы будете вести разговор.
Подготовьте себя. Не стоит уверять себя: «На этот раз мне обязательно повезет», — каждый раз, когда беретесь за телефонную трубку, как бы вам ни советовали так поступать сторонники «позитивного настроя». Единственное, что может увеличить процент удачных звонков, — умение извлекать уроки из собственных ошибок. Представьте: три потенциальных клиента подряд отказали вам — чему это может вас научить? Может, вы что-то не то им сказали? Может, вы позвонили им в неудачное время? Скажите себе: «В следующий раз попробую подойти к ним… подругому». И помните — дело не только в вас, а прежде всего в них. Если сейчас ваш товар им не нужен, вы можете быть лучшим продавцом в мире, но все равно не сможете продать, пока это время не пройдет. Всех вам не одолеть.
Договоренность о встрече
Случалось ли вам битый час висеть на телефоне, обзванивая потенциальных клиентов, и получать отказ ото всех?
Приступая к обзвону потенциальных покупателей, вы должны помнить одну истину: всегда есть люди, которые сразу говорят «да», и люди, которые сразу говорят «нет», и еще много людей, которые скажут «может быть». Именно «может быть» чаще всего перерастает во что-то большее.
А вот другая великая истина: пусть кто-то и верит, что есть волшебные слова, которые позволят вам пробиться к боссу через любого секретаря, но на самом деле это миф. Конечно, вы можете добавить металла в голос и сказать:
«Мне необходимо поговорить с …», вместо «Могу ли я поговорить с …?». Но поверьте, все трюки давно известны. Поставьте себя на место секретаря. Рискнете ли вы испортить отношения со своим боссом из-за того, что продавец говорит с вами жестким тоном?
Четко видеть цель
Несмотря на эту мрачную картину, звонок клиенту может быть весьма удачным, если вы четко видите перед собой цель. Учтите, помимо главной цели вашего звонка (договоренности о встрече) на вашем пути есть еще и ряд промежуточных целей, достижение каждой из которых приближает вас к успешному финалу.
Промежуточные цели могут быть следующие:
• Поговорить с покупателем.
• Поговорить с секретарем.
• Выяснить, как зовут покупателя.
• Направить ему рекламную литературу.
• Согласиться перезвонить через полгода.
• Получить полезную информацию (возможно, от секретаря).
Действуя по этому списку, вы можете быть уверены, что вам удастся достичь хотя бы одной из указанных промежуточных целей, даже если секретарь вам ответит, что босс не будет ни с кем разговаривать, пока не ознакомится с вашей литературой.