Психология продаж

Если вы хоть немного представляете, что происходит в сознании вашего клиента, когда вы ему продаете, и вы можете соответствующим образом скорректировать свое поведение, установить с ним связь, вполне возможно, вам удастся инициировать такой важный мотив покупателя, как желание. Если вы в процессе общения сможете убедить клиента, что вы сами и ваша компания как раз те, кто заслуживают его доверия, вы задействуете такие мотивы покупателя, как комфорт и безопасность. Воздействуйте на самолюбие клиента, на его эго, дайте ему увидеть, что вы осознаете его значительность, —  и вы не далеко от цели.

Как следует обращаться с клиентом

Когда вы идете в магазин, вы желаете, чтобы там к вам относились, как будто вы, по меньшей мере, звезда мировой величины. Вы хотите иметь возможность выбрать то, что вам нужно, а не довольствоваться тем, что вам подсунет заинтересованный в комиссионных продавец. Вы цените свое время, и вы не хотите, чтобы вас задерживали понапрасну. Покидая магазин, вы должны ощущать, что приобрели что-то действительно нужное. Почему же ваш покупатель должен чувствовать себя как-то подругому? Пытаясь воздействовать на эго своего клиента, не следует идти на грубую лесть и откровенное подхалимство. Толку от этого будет не много. Но вы можете попытаться начать «наводить мосты» таким образом, чтобы вызвать к себе симпатию клиента. Например: «Мистер Аллен, я знаю, как вы заняты, но, может быть, вы буквально в двух-трех словах расскажете о вашей компании, тогда я расскажу вам о нашем товаре, и вы сможете решить, подходит ли одно к другому…» Такое начало позволит вам мягко перейти к вашим вопросам. Вы весьма деликатно польстите его самолюбию, показав, с каким уважением вы относитесь к его времени, и, дав понять, что вы всецело оставляете за ним право прини­мать решения. Если в перспективе сложные переговоры, лучше, чтобы клиент заранее не напрягался. Вы также можете использовать во время продажи следующие фразы: «Мистер Аллен, вы знаете свой бизнес. Согласитесь, что наш товар действительно вам полезен…, «Мистер Аллен, я знаю, какого высокого стандарта качества вы придерживаетесь при работе со сво­ими покупателями, поэтому я предлагаю вам…». Или: «Мистер Аллен, как и вы, мы стараемся полностью удовлетворить наших покупателей, поэтому я уверен, что наш товар подойдет вам как нельзя лучше». Используя эти или подобные фразы время от времени, вы сможете расположить к себе клиента.

Доверие

ПРИГЛАШАЮ В СВОИ ЧАТЫ

Если вам удастся задействовать такие мотивы покупателя, как комфорт и безопасность, завоевав его абсолютное доверие, ваши деловые отношения будут развиваться успешно и беспрепятственно. Если вы будете спорить с клиентом, пытаться пустить ему пыль в глаза, претендовать на знание вещей, которых на самом деле вы не знаете, он быстро утратит веру в вас. Если вы не знаете ответа на какойто вопрос, скажите об этом прямо: «Очень интересный вопрос, миссис Динкан. Раньше мне не приходилось с ним сталкиваться, я обязательно постараюсь найти для вас ответ». Никогда не отзывайтесь уничижительно о себе или своей компании: «Как это глупо с моей стороны не поинтересоваться этим раньте, но я обязательно все разузнаю» или «Я считаю, что моя компания была обязана предоставить мне информацию об этом». В своем разговоре с покупателем старайтесь чаще использовать «я», а не «мы». «Я» говорит клиенту: «Я принимаю на себя ответ­ственность за надлежащее исполнение этого заказа». «Мы» подразумевает некую безликую организацию, и ответственность клиентом не персонифицирована. Труднее всего придерживаться этого правила, когда что-то идет не так. Однажды, выписываясь из гос­тиницы после окончания семинара, я сказала портье: «Я думаю, вам стоит знать, что 27 участников семинара вернутся в свои компании и расскажут, что обслуживание за ланчем в вашем отеле было ниже всякой критики». Она ответила мне: «Ой, я тут ни при чем. Это все вина ресторанной бригады». По­добный подход явно свидетельствует о пороках менеджмента. Все работники фирмы должны нести ответственность за все, если у них есть хотя бы один общий покупатель. Соот­ветственно, ваше: «Извините, но за это отвечает товарный склад», — приведет к потере доверия к вам клиента, который ожидает со­всем другого: «Мне очень жаль, я обязательно разберусь и все исправлю». Если вы поступите так, то можете рассчитывать, что вам поверят, когда вы скажете: «Доверьтесь мне — я сделаю для вас все возможное».

Выдавать и получать информацию

У каждого есть свой излюбленный способ получения информации. Большинство людей предпочитают смотреть, некоторые лучше воспринимают информацию на слух, сравнительно немногие полагаются на осязание. Разумеется, мы используем все наши чувства, но у каждого есть один доминирующий канал восприятия информации. Вы могли никогда не задумываться о том, какое из чувств вы используете в большей степени.  Поэтому припомните, используете ли вы в разговоре фразы вроде: «Я слышал, что вы сказали» или «Помоему, это звучит неплохо» и, напротив, «Я вижу, что вы имеете в виду», «У меня сложилась определенная картина» или «Это выглядит неплохо». Или, может быть, вы говорите: «Я чувствую, что это не плохо» или «По моим ощущениям, это не слишком удачная мысль». Когда вы продаете, не имеет значения, каким способом вы лучше усваиваете информацию, а вот как это делает клиент, действительно важно. В начале разговора вам стоит внимательно прислушиваться к тому, какого рода фразами оперирует клиент. Можно сказать, «слушайте, что они говорят». Во время продажи может произойти так, что вы с клиентом будете разговаривать на разных языках! Установив по разговору покупателя, какой способ усвоения информации является для него основным, постарайтесь эффективно использовать это знание, для того чтобы установить четкую связь. Если клиент лучше воспринимает информацию визуально, используйте такие фразы, как: «Вы же видите преимущество нашего товара?», «Разве это не выглядит здорово?» или «Как вам это показа­лось?». Если информация лучше воспринима­ется клиентом на слух, то: «Вам нравится, как это звучит?» или «Звучит заманчиво, не так ли?». А если он говорит: «Я чувствую, что…», «Мои чувства говорят мне…», отвечай­те ему такими же идиомами: «Разве вы не чувствуете необходимости…» и т. д. Это не очень просто, но стоит взять на себя труд и хорошенько прислушаться к тому, что говорят люди, тем более что это поможет вам в делах.

Общение без слов

Мы и раньше говорили о том, что наше поведение — само по себе язык. Определенные сигналы содержатся в том, как мы сидим, стоим, смотрим. Это называется «язык тела», исследованию его посвящено немало научных работ. Есть несколько неплохих книг по искусству маркетинга, где вопрос о языке тела разработан весьма основательно, но лучший совет, который вы можете получить  от меня, —  не пытайтесь читать язык тела других людей, лучше постарайтесь понять и контролировать собственный. Тогда вы можете не сомневаться, что говорите именно то, что хотите сказать, а не посылаете клиенту сообщения совсем иного рода. Видеть глаза клиента означает: «Я слу­шаю», «Мне интересно». Тем не менее, настойчивый прямой взгляд — это че­ресчур агрессивно, не делайте этого. «Держите глаза» клиента, когда это не­обходимо, когда говорите, можете время от времени отводить глаза в сторону, подкрепляйте зрительным контактом кивки головой, когда слушаете. Положение. Когда только возможно, постарайтесь садиться не прямо напротив вашего покупателя, а чуть по диагонали. Такое положение позволит вам прервать зрительный контакт, когда это необходимо. Вы практически лишены такой возможности, когда сидите точно напротив, и клиент может ощутить себя, что называется, «в капкане». Поза. Если вы немного наклонитесь вперед, это скажет клиенту, что вы заинтересованы, что вы его слушаете. Но если вы чересчур сильно подадитесь вперед, это уже будет выражением агрессии. Дистанция. В западном обществе мы стараемся  выдерживать  дистанцию друг от друга за исключением случаев, когда рядом близкие люди — родствен­ники, друзья, партнеры. В метро вы наверняка обращали внимание, как люди стараются соблюдать дистанцию друг от друга, показывая тем самым, как нежелателен физический контакт с незнакомым человеком. А если все-таки вас притиснули к другим людям, вы стараетесь избежать контакта глаза в глаза (проверено в лондонской под­земке в часы пик). Об этом следует помнить, когда вы демонстрируете свой товар или вместе с клиентом рассматриваете проспект или альбом. Старайтесь не соприкасаться с клиентом головами, от этого люди ощущают дискомфорт. Когда что-то показываете покупателю, если есть малейшая возможность, не стойте у него за спиной. Такая позиция однозначно выражает угрозу. Вспомните, что вы чувствовали в школе, когда учитель стоял у вас за спиной. Подобного рода ощущения и инстинкты достались нам от нашего первобытного прошлого, и они очень могущественны.

Упражнение

Готовясь к встрече с покупателем, для тре­нировки постарайтесь определить «основной канал» получения информации у ваших дру­зей или знакомых (визуальный, слуховой или осязательный).

 

Джин Аткинсон, «Все о продажах».

Share
Share